問い合わせフォームの項目、多いと何が起きる？減らす基準

EFO（入力フォーム最適化）とは、問い合わせフォームの入力項目や画面の作りを見直し、入力の途中であきらめてしまう人を減らす取り組みのことです。「ホームページの訪問者はそれなりにいるのに、問い合わせがなかなか来ない」と感じている和歌山の事業者様は、フォームの項目数が原因になっているケースが少なくありません。この記事では、項目が多いフォームで実際に何が起きているのか、残す項目と削る項目を決める3つの基準、そして項目を減らした後に営業側で困らないための工夫を解説します。

項目が多いフォームで起きること

結論から言うと、入力項目が多いフォームでは、問い合わせをしようと思った人の多くが送信前に離脱しています。株式会社ニュートラルワークスが2022年に行った問い合わせ・資料請求フォームに関する調査（261人対象）では、75.5％の人がフォーム入力の途中で離脱した経験があると回答しました。離脱した理由の1位は「必須項目が多すぎる」（54.0％）で、「個人情報の入力に抵抗がある」（32.6％）、「入力方法が面倒」（27.2％）が続きます。さらに、入力をためらう項目として住所（29.1％）・会社名（19.5％）・電話番号（17.6％）が上位に挙がっており、「念のため」で追加した項目ほど離脱の原因になりやすいことが分かります。

やっかいなのは、こうした離脱は事業者側からほとんど見えないことです。送信されなかった問い合わせは記録に残らず、アクセス解析（訪問者の動きを数字で把握する仕組み）でも、フォームの到達数と送信数を分けて計測していなければ気づけません。そのため「問い合わせが少ないのは集客の問題だ」と考えて広告や投稿に力を入れる前に、まずフォームそのものを疑ってみる価値があります。問い合わせが来ない原因を切り分ける手順は、問い合わせが来ないホームページの原因の切り分け方を解説した記事でも詳しく紹介しています。

残す項目を決める3つの基準

項目を減らすといっても、必要な情報まで削っては意味がありません。そこで、いま並んでいる項目を一つずつ、次の3つの基準で仕分けしてみてください。

1. 返信に必要か

お名前と連絡先（メールアドレス、または電話番号のどちらか一方）は、返信するために欠かせない項目です。一方で、フリガナ・郵便番号・FAX番号のように、返信には使わない項目が必須になっていることは意外と多く、ホームページ制作時のひな形をそのまま使っている場合によく見られます。

2. 後から聞けるか

住所・会社名・予算・希望納期などは、初回の返信やお打ち合わせの際に伺えば済むことがほとんどです。たとえば住所は、実際に訪問や発送が決まった段階で聞けば十分です。「最初に全部聞いておきたい」という気持ちは分かりますが、聞くタイミングを後ろにずらすだけで、フォームはかなり軽くなります。

3. 入力の負担が軽いか

残すと決めた項目も、入力のしやすさで負担は大きく変わります。自由記述の欄は任意にする、業種や希望サービスは選択式にする、スマホで入力しやすいようにキーボードの種類（数字用・メール用）を指定する、といった工夫が有効です。ただし、選択肢を増やしすぎるとかえって迷わせてしまうため、3〜5個程度にとどめるのがおすすめです。

減らした後に営業側で困らない工夫

項目を減らすと「聞きたい情報が集まらなくなるのでは」という不安が出てきます。しかし、次の工夫をセットにすれば、営業側の手間はほとんど増えません。

まず、初回返信の文面をテンプレート化し、フォームから外した質問（ご住所、ご予算、ご希望の時期など）をそこでまとめて伺います。問い合わせをした直後の相手は関心が高い状態なので、フォームで聞くより丁寧に答えてもらえることも多いです。次に、「ご希望の連絡方法（メール・電話）」と「連絡のつきやすい時間帯」を選択式で用意します。先ほどの調査でも、この2つは利用者があると嬉しい機能として挙げられており、相手の負担を減らしながら、こちらの連絡も一度でつながりやすくなります。

あわせて、フォームの到達数と送信数を分けて計測しておくと、項目を見直した効果を数字で確認できます。さらに、フォームの入力欄や送信ボタンがスマホで押しやすい大きさになっているかも重要で、ホームページのスマホ対応のチェック方法を解説した記事で紹介した視点がそのまま役立ちます。フォームは問い合わせまでの導線の最後の一歩なので、和歌山の小規模事業者が最初に整えるべきWeb導線を解説した記事とあわせて、入口から出口まで通して見直すことをおすすめします。

問い合わせフォームの項目に関するよくある質問（FAQ）

Q. 問い合わせフォームの項目は何個くらいが目安ですか？
A. 名前・メールアドレス・お問い合わせ内容の3つを基本に、多くても5〜7項目程度に収めるのが一般的な目安です。項目数そのものより、必須項目が本当に返信に必要かどうかを一つずつ確認することが大切です。

Q. 電話番号や住所は必須にしない方がいいですか？
A. 初回の返信に必ず必要でなければ、任意項目にするか、返信の際にお伺いする形をおすすめします。調査では住所・会社名・電話番号は入力をためらう人が多い項目として挙げられており、必須にすると離脱の原因になりやすいためです。

Q. 項目を減らすとイタズラや営業目的の送信が増えませんか？
A. 項目を減らしただけで迷惑な送信が急増することは少なく、スパム対策の仕組み（reCAPTCHAなど）で対応するのが基本です。必要な問い合わせまで取りこぼしてしまう方が、事業への影響は大きくなります。

フォームの項目をどこまで減らしてよいか迷う場合や、問い合わせが増えない原因をホームページ全体から見直したい場合は、和歌山のWebコンサルティング・ホームページ制作サービスまでお気軽にご相談ください。フォームの見直しは、費用をかけずに問い合わせ数を改善できる数少ない施策の一つです。

作成:Shota Nakahata